מענה עסקי הוא חלק אינטגראלי מכל עסק רווחי. אף בית עסק אינו מעוניין שעל חלק מהרזומה המילולי של דוחות ההכנסות וההפסדים שלו יהיו אחראים מונחים כגון איבוד לקוחות, אי זמינות, תקשורת בלתי אמינה וכדומה.
בתי עסק קטנים כגדולים משקיעים מחשבה רבה בתחום שירות הלקוחות. חלקם עושים שימוש בחברות חיצוניות שמספקות את הייעוץ החד פעמי או הקבוע לעבודה יעילה מול לקוחות קיימים ולקוחות אופציונאליים.
במערך נותני השירות והמוצרים קיימים כמה וכמה אשנבי התנהלות מול לקוחות. הלקוח עושה דרכו מאתר האינטרנט אל מערכת ממוחשבת על ידי השארת הפרטים שלו. מערכת זו קולטת את פרטי הלקוח שהושארו באתר של בית העסק ומתחילה לפעול מולו.
מערכת התקשורת שולחת על פי הנחייה ממוחשבת מראש תכנים אל האימייל הפרטי של הלקוחות (מידע אודות מוצר או שירות ספציפי / ניוזלטרים). פועל יוצא של מערכת אוטומטית זו היא החשיפה הנדרשת של הלקוח הגורמת "להתיידדות" עם המוצר / השירות.
הלקוח הישראלי לא אוהב שמרמים אותו, הוא גם לא אוהב ש"מורחים אותו בדיבורים". מדובר על לקוח שרוצה את מה שהוא רוצה מהר ורוצה לדעת שקיבל את הטוב ביותר. לקוח יהפוך נאמן לבית העסק אם רכש את האמון בו. לעיתים הוא יעדיף לשלם מעט יותר ולדעת שיש מי שמטפל בו כמו שצריך.
כאמור, לאחר שנחשף לאותה מערכת שליחת מידע, קיימות שתי אפשרויות לבית העסק להעביר את הלקוח האופציונאלי לצד שלו. יצירת קשר טלפוני עבור מכירה (טלמרקטינג) ויצירת קשר טלפוני עבור פגישה פרונטאלית (טלמיטינג). מענה אנושי זה, גם אם נבחר להיעשות בדרך הראשונה וגם בדרך השנייה, היא חלק מהמפתחות לבניית אמון עם הלקוח.
בתי עסק שונים יעדיפו שעובדים מכוחותיהם יהוו את החוליה המקיימת את התקשורת עם הלקוח ומקיימת את שיחות המכירה. חלק מהעסקים מעדיפים שחברות חיצוניות המספקות את השירות הספציפי הזה תעשנה את העבודה עבורם, ואת האמת - בצדק.
מכיוון שהן מומחיות בנושא, הרי זה השירות שהן מציעות לציבור הלקוחות שלהן: יכולת ליצור שיחה ממוקדת, יעילה, מקצועית ואמינה מול לקוח, שמביאה עמה תוצאות. עובדה זו נכונה גם בשירות הטלמיטינג.
שירות זה מטרתו להביא את הלקוח אל מפתן בית העסק. נציג השירות מנהל שיחה שמטרתה לקיים פגישת מכירה. סבירות גבוהה כי לקוחות שכבר יטרחו ויגיעו אל בית העסק, ירכשו את השירות או המוצר.
לקוח מרוצה הוא לקוח שיש לו כתובת. מענה אנושי ללקוחות ישנים וחדשים הוא הכלי ליצירת אמון שמקנה את כרטיס הביקור הטוב ביותר עבור כל בית עסק. לקוח ממליץ הוא לקוח שמקבל שירות מהיר ויעיל לצרכיו. בתי עסק גדולים עושים צעד משמעותי נוסף והוא נגישות של בית העסק ללקוח 24 שעות ביממה. כאמור, לקוחות רבים יעדיפו לשלם מעט יותר עבור מענה אנושי זמין בכל שעות היום.